マーケティングとオペレーション、宿泊施設を運営する上での2つの視点

某旅行メディア編集者と懇談した時に思ったことです。

宿泊業や観光業をコロナ禍から立ち直らせる為には、Gotoトラベルのような集客支援策や訪日客観光客の入国制限の段階的解除がいろいろ議論されております。各宿泊施設レベルでもどうやって集客するかが大きな課題として論じられています。

一方で、お客様の需要が復活した時に、果たしてちゃんとサービスができるのかという供給サイドの議論はあまりなされておりません。宿泊施設の経営者であれば漠とした懸念があるはずですが、集客ができなければそもそもサービス体制を考える意味がないし、集客できればお客様が来ているんだから後は現場でうまくやって、といった声が多く聞こえてきます。各種キャンペーンの適用可否の確認で鳴り止まない電話、ここぞとばかりの多数の特殊プラン展開で戸惑う現場対応、一旦ミニマイズした従業員で溢れかえるお客様の食事や清掃サービスができるのか？

需要が増えるのであれば、当然供給も増やさなければならない。人手不足の日本でより頭を働かせなければならないのは供給サイドの問題だと思うのです。もちろん需要サイドは大事です。色々な手法が論じられています。供給サイドの解決策についてはあまりにも現場任せになっており、今までのやり方で頑張り、新しいやり方をあまり考えていない領域のような気がするのです。