宿泊予約センター ミナモ 経営者のひとりごと

経営者のひとりごと

第1波、第2波、第3波

第1波、第2波、第3波

2020.7.3

 7月3日現在、今は第1波の真っ只中にいる。第1波といっても、ここで申し上げるのは宿泊施設への予約急増の第1波だ。緊急事態宣言の解除、休業申請の解除、県境を超える制限の解除と行動制限が徐々に緩和される中で、大都市から車で2-3時間の距離にある観光地の旅館・ホテル等は自粛反動とも言える国内客の予約が殺到している。宿泊施設も6月上旬頃から徐々に営業を再開しており、高級ホテルや高級旅館から予約が集中し、ほぼ週末は満室状態となっている。夏休みを控え予約が断続的に入っている状況である。海外旅行を取りやめ国内旅行に切り替えている国内客も多く、自粛解除を待ち望んでいい日程を押さえようという動きだ。当センターもほぼフル稼働に近い。

 第2波はすでに始まっており、今後ピークを迎えるだろう。この予約急増は主に、地方自治体、都道府県、国レベルで行われるGo To キャンペーンになぞられる宿泊料金の補助キャンペーンである。国レベルはおそらく夏休みには間に合わないということで、都道府県や地方自治体が先んじて数千円から1万円程度の補助キャンペーンを展開し始めている。準備期間もままならず地域特性も強いので、詳細は全て宿泊施設に振られるケースも相次いでおり、宿泊施設は電話・メール・ネット予約対応で右往左往している状態だ。一部報道によると、問い合わせの電話が5時間なりっぱなしというような施設も出てきているようだ。

 第3波はこれから発生する入国制限の撤廃による急増だ。諸外国と比較しコロナ感染者数が多くない日本は「安全」な渡航先と考えられやすい。むしろ、北米や南欧など世界でも有数な観光地がコロナ震源地になっており、そこに本来は向かう観光客が比較的安全な地域である「日本」を選択する可能性は十分考えられる。ビック4(中国、香港、台湾、韓国)は入国制限が解禁されればどっと押し寄せる可能性がある。日本人よりも海外の旅行客の方が日本は安全だと見る向きは強い。渡航先が限られる中、日本入国便が解禁されれば、海外からの飛行機の便は毎便満席かもしれない。

 第1波、第2波、第3波をうまくコントロールできなければ、おそらく宿泊施設の問い合わせ対応機能はパンクする。Go to キャンペーンなどメディアでの報道は数秒で拡散され、利用客はその情報を持って、希望の宿泊施設に問い合わせを行うだろう。受け手の方が準備できていないことは容易に想像できる。顧客対応も準備と予測が非常に重要な局面を迎えることになり、それをうまく制する事ができれば、コロナ禍で失った損失を大きく取り戻すことも可能だろう。
 


非対面・非接触

非対面・非接触

2020.5.23


 2020年5月14日、全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会、日本旅館協会、全日本シティホテル連盟は「宿泊施設における新型コロナウイルス対応ガイドライン」を発表した。コロナと共に生きていく時代の旅館・ホテルにおける具体的な感染防止対策を示したものだ。

飛沫感染を防止する観点では、できうる限り対面になる機会を少なくする必要があるとしており、例えばチェックインについては、フロントでの対面ではなく客室にて行うことが望ましいとしていたり、従業員からの料理説明は口頭ではなくメモに変更することを求めている。

また、接触感染を防止する観点では、極力不特定多数が接触する物を減らすことが重要になる為、フロントでの筆記による記帳をオンライン化したり、部屋鍵をモバイル端末によるキーレスシステムに代替すること等を掲げている。まさに、非対面、非接触がコロナ時代のスタンダードになっていくということだろう。

スマホをかざすだけでチェックインができ、スマホがルームキー代わりとなって部屋の開錠、施錠ができ、チェックアウトの支払も電子マネー等で非接触で完了する。利用者にとっては感染対策以上に便利なシステムであろう。フロントに立ち寄らず荷物を持ったまま、すぐに部屋に直行でき外出もできることは、より便利だろうし、プライバシー保護という意味でも良いかもしれない。何か聞きたいことがあれば、部屋についてから電話でじっくり聞いた方が同行者も都合がいい。受入側の施設にとっても「フロントレス」という新しい形態が人手不足問題の解消に大いに貢献できる可能性もある。

かつて会社の窓口には受付嬢をよく見かけたが、今は電話やタブレットに置き換わっているように、旅館やホテルでさえもフロントが無人化していくことが当たり前となることもそう遠くはないのかもしれない。


人間の叡智をコロナ治療薬開発に集結させる

人間の叡智をコロナ治療薬開発に集結させる

今最も必要なことは、外出自粛でも、休業者への賃金支援でも、給付金交付でもなく、新型コロナ感染症に対する治療薬やワクチン開発の早期実現である。政府、民間、個人レベルで全てのリソースを注ぎ、1日いや数時間でも早く、効果的かつ普遍的な治療薬やワクチンを開発することが最も重要であり、メディアによる情報提供や政府の支援策も、治療薬の研究・開発に関与する人々が最速で行える環境作りに向けられているかだ。私から言わせれば、専門家が感染者数の増大シナリオをいくつも考えることや、政治家が給付金を30万円か10万円か検討していることには興味がなく、研究者がどこまで開発を進めていて、何が課題になっていて、その課題を克服するには何をしなければならないかの方に関心がある。ましては、研究者が子供の保育園が休園なので自宅で子供の面倒をみなければならないとか、いいアイディアはあるが資金に乏しくて研究が進められない、といったことがあろうことなら目も当てられない。政府も、民間企業も、メディアも全ての視線は治療薬の研究開発に注がれるべきで、それを一刻も早く作り出せるシステムを構築することが、全てを解決に導く。真のヒーローは昼夜を問わず、家庭を顧みず、自分の健康すら犠牲にして、治療薬やワクチンを完成させる人々だ。

予約業務プロセスの再構築

予約業務プロセスの再構築

 外出自粛、緊急事態宣言などを受け、各地の宿泊施設で休館日の設定が相次ぐ。宿泊客が細る中、温泉施設、空調、厨房といった施設を稼働させる固定費やその人件費を考えると、施設をクローズした方が良いという経営判断だ。その中でも、代表電話やネット予約はコロナ収束後のことを考えれば、稼働させる必要があり、従来と変わらずシフトを組んで予約担当のスタッフが出勤しているケースが多いだろう。予約業務のアウトソーシングは、現地スタッフが携わっている電話受けや予約受付を外部に業務委託するものであり、その業務に関わる人件費も圧縮するものである。休業手当や緊急対策に伴う国や自治体からの助成金まで含めて考えると、予約業務のアウトソーシングのコスト削減メリットは非常に高いのではないだろうか。

花見をしたいだけなのに

花見をしたいだけなのに

 コロナ封じ込めという名の下、市民の自由はどんどん失われていく。子供は学校には行けないし、家族で週末買い物に行くこともできない。生まれたばかりの甥や姪を見にいくことも許されず、祖母・祖父は初孫をその手にとって抱きかかえることも許されない。店舗の棚は品薄で「入荷は未定」の張り紙、飲食店は無期限休業中。高齢者は開店前の店舗に並び商品を買い占め、シングルマザーはテレワークと子供の世話で翻弄され、買い物すらままならない。マスクが品薄であれば政府は配給を始め、感染症を食い止めるという目的を剥き出しにする。市民の自由を奪い、行動制限が課され、必要物資は配給化されて行く、コロナ封じ込めのもと、向かっている先は、戦時体制の統制政治と同じなのだろうか?警察は外出している人を連行し、陽性反応の患者を隔離するため家族の元から強制的に引き離す。海外赴任中の日本人も入国拒否か国内待機を課せられ、家族や知人の葬式参列も禁止される。そんな状況もすぐそこまで来ているかもしれない。 封じ込めを行うため、公共交通機関をストップし、デマ防止のためのメディアを統制し、買い占め防止のために必要物資を配給するとなれば、戦争状態と変わらない。実際に海外では戦争だと言っている国もある。
 致死率2%の感染症が人々をここまで陥れる。政府は感染症を防ぐためにはやるべきことをやるという。感染者を増やさないあるいは急激な増加を遅延するという目的で、ありとあらゆる政策や法律改正を行い世論がそれを良しとするならば、国家のためには戦争しなければならず、そのためには我慢しなければならないという精神に非常に近い。民主主義は戦争を止められないし、おそらくコロナ統制で理不尽な状況になっている人々を救うことはできない。スペイン風邪のパンデミックで政府の対応が悪かったと論じる人がいたのかは定かではないが、コロナを封じ込めなかった政府が悪いというつもりはない。むしろ、コロナ封じのもと、ありとあらゆる自由に制限をかけられる方が、私にとっては不幸であり、盲目的にコロナの為には政府の要請に従うべきと強く思う風潮が怖い。情報化社会が、感染にかかるありとあらゆる情報を提供し、市民はその情報に翻弄され、政府は対応を考えてしまう。
 自分が陽性であろうとなかろうと、他の人からうつされようとなかろうと、自分がうつしてしまうかもしれなくても、死ぬ時は死ぬんだしという考えのもと、今は、走り回りたくてしょうがない幼き我が子を連れて満開の桜の下で、一緒にご飯を食べ、花見をしたい。それさえも無責任な発言であると思われることが残念でならない。

旅館に籠もる

旅館に籠もる

 武漢から政府チャーター機で帰国した日本人を受け入れたのは宿泊施設でした。外部とは隔離された場所という趣旨でホテルが選ばれた訳です。裏を返せば、市中感染が心配な中、外より内が安全で、他人と接触する機会が少ない方が良いのであれば、宿泊施設もまた自宅に近い環境になるのではと思うのです。自宅から車で行ける、自分達だけの部屋に泊まり、場所によっては食事も部屋に運ばれ、お風呂や露天風呂なども部屋についていれば、自宅にいるのとほぼ同様のリスクで、ゆったりとした時間を過ごせるのではないだろうか?

非定型を定型へ、定型を非定型へ

非定型を定型へ、定型を非定型へ

 予約受付業務とは、お客様のご希望を宿泊施設の条件に見合った定型フォーマットに落とす定型化作業であり、問い合せ対応業務とは、お客様のシンプルな質問を、多様なバリエーションを含めてご提案する非定型化作業だと考えている。宿泊予約をされたいお客様には希望を聞いて(非定型)、空いている日程、料金、サービス内容をご提示(定型)し、その内容に対してYesかNoかを最終的に決めていただく作業である。一方、「記念日なので何か特別なことはできますか?(定型)」という問い合わせには、ケーキ・花束・プレゼントなど、およそ考えつくことを提案(非定型)しなければならない。宿泊施設の予約センター業務とは実にこの2つの側面が必要となり、コミュニケーター一人一人の対応力が重要になってくる。

コロナウィルス

コロナウィルス

 新型肺炎を引き起こすコロナウィルスの感染を心配し、お客様よりお問い合わせの電話を多数受ける。「感染を防ぐためにどのような対策をしてますか?」「中国人の旅行客はいますか?」「お部屋は除菌されてますか?」など。小さなお子様がいる家族旅行であれば、心配する気持ちはよくわかる。一方で、全てのお客様に滞在を楽しんでもらいたいと願う宿泊施設としては、自分は感染したくないという気持ちを全面に押し出されても、いささか対応に苦慮すると感じずにはいられない。